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第56章 外贸处理售后的最佳方法

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做外贸十有八九会遇到售后问题,比如:客户收到货后,发现货不对板,质量不好,缺少配件等等。

这时候,我们该如何处理才能平复客户的怒气,与其商量解决方法呢?

最近我有个摩洛哥的客户,他收到产品后,发现少了25套配件。

简直就是火冒三丈,国外版火焰术大爆发。

有宝子收到客户投诉信息,第一反应就是去解释,“不可能的!怎么会呢!我们明明检查过的,从来不会出现这个问题,你给我拍照拍视频!”

然后,过了几天,没找到原因,甚至找到原因,老板不愿意赔偿,客户就会气得直接拉黑你。

切记!不要使用这类表达,因为它的潜在意思是:客户在无理取闹,不是你的问题,就是他故意找你茬,客户会觉得你在逃避责任,等于在火焰术口喷油。

接下来该怎么沟通呢?

1.道歉,“对不起,非常抱歉,听到这个消息。请问现在是25套配件全部都没有吗?”

客户,“是的!我检查过了,全部纸箱里都没有。”

2.让客户抒发情绪,让他喷死劲喷,喷完,冷静后我们再沟通。

“好的,缺少了25套配件,这会影响你的销售计划或者项目进度吗?”

“当然,我必须要搭配这些配件才能跟客户展示它。”

“好的,你希望什么时候收到缺少的配件呢?或者,我怎么样才能帮助到你解决这个问题呢?”

“废话!当然是,给我补寄缺少的配件,运费你们承担!”

“好的,你能告诉我确切希望收到配件的时间吗?避免耽误你项目进度。”

“最快,你必须三天之内给我补寄配件。”

“好的,没问题,我们会尽快在三天之内补寄。我们很珍惜与你的合作,为了避免下一次出现这个情况,我们需要查清楚原因并且要求负责打包装的员工给你正式的道歉。”

钱一方地姿态,进入温柔对话。

大部分客户听到你这样的回复,基本上都不会再喷火了,因为他们会觉得自己完全掌握了胜局。

他们之所以发火发怒,是害怕你们不给解决问题,就是想以怒威来压你们。

目的达到了,他们自然不会再发飙。

那接下来呢,我们就必须去查清楚问题到底出现在哪。

像上面提到的案例,我们调查了产品的重量,对比了入仓单。

如果缺少了25套配件,重量是一定会减少的,可是入仓单重量是没有少,证明没有缺少配件。

第二天,我们把这些重量对比数据发给客户。

“很抱歉,单据显示这批产品在入仓的时候是完好的,没有缺少配件。我知道你很急需这25套配件,我们可以以成本价出售一套配件给你,如果你需要的话。”

“避免耽误项目的进展,你觉得如何呢?”

到这里,客户如果又发怒反驳你,你就只需要跟他说,“我们是以证据单据证明观点的,你可以不信或者反驳,请你拿出支持你观点的证据。”

“若证明是我方问题,我们会一如开始沟通的那般负责到底。”

无论他怎么反驳,你都可以把话题拉回这句话。

但是,我们学习跟客户沟通的技巧,不是为了逃避责任,只是为了更好的解决问题,若是我方原因,一定要承担。

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